Todas as empresas têm de definir uma política de comunicação com os seus clientes. Todas as empresas têm de se preocupar em gerir as relações com os seus clientes. Porque se tal não acontecer, o cliente ou abandonará a empresa (de livre vontade ou por assédio da concorrência) ou manter-se-à na condição de cliente não fidelizado, isto é, o cliente que apenas é cliente porque ainda não descobriu nenhuma alternativa capaz de lhe acrescentar mais valor.E é tudo uma questão de valor para os clientes. Valor não propriamente monetário. Valor sobre a forma de todos os aspectos que garantam a satisfação do cliente. E o valor começa na gestão de expectativas, assumindo o relacionamento um lugar de destaque.
E como na maiorira dos mercados é praticamente satisfazer todos os clientes da mesma forma, ou ter um relacionamento igual com todos eles, a empresa deverá ter a inteligência e percepção necessária para fazer uma escolha na forma como deve lidar com todos os tipos de clientes (isto se for possível agregá-los por tipo de características comuns, pelo menos, as mais relevantes para determinado negócio). E como fazer esta divisão? Que formas tem uma empresa para abordar o mercado? Esta resposta ficará para amanhã.
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